Archive for the ‘PENGETAHUAN’ Category

STUDY KELAYAKAN

Posted: 11 July 2011 in PENGETAHUAN
Tags:

Advertisements

RECRUITING & TRAINING

Permasalahan:

Sebuah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif menghadapi sebuah permasalahan sebagai berikut:

a.         Manajer SDM-nya mengundurkan diri karena pindah bekerja di perusahaan lain yang menurutnya lebih baik;

b.        Perusahaan membutuhkan enam orang tenaga sales baru;

c.         Tenaga Satuan Pengamanan (Satpam) yang ada sebanyak sepuluh orang diharapkan dapat menjadi tenaga “Satpam Plus” yang ramah dan mampu menjadi semacam resepsionis yang baik.

Anda yang selama ini sebagai seorang Supervisor pada Divisi SDM dipromosikan untuk menggantikan posisi Manajer SDM yang mengundurkan diri.

Langkah-langkah apa yang akan Saudara tempuh untuk melakukan training pada enam orang tenaga sales baru yang direkrut tersebut juga kepada sepuluh orang tenaga Satpam yang ada supaya dapat menjadi tenaga “Satpam Plus” tersebut?

Jawaban:

Langkah awal yang harus dilakukan adalah melakukan koordinasi dengan manajer yang lain terutama manajer SDM. Hal ini terkait dengan biaya yang dibutuhkan untuk mengadakan rekrutmen dan pelatihan sales baru maupun untuk pelatihan untuk “satpam plus”. Pertimbangan lain adalah ketersediaan tenaga pelatih, sehingga dengan dilakukan koordinasi tersebut dapat ditentukan berapa lama pelatihan akan dilakukan dan apakah akan dilakukan secara internal atau dilakukan melalui pihak eksternal.

Langkah berikutnya adalah membagi pelatihan untuk sales dan pelatihan untuk “satpam plus” dalam sebuah kepanitiaan.

Secara teknis, hal-hal yang dapat dilakukan dalam pelatihan tersebut adalah:

A. Pelatihan Sales Promotion Person (SPP)

Materi pelatihan untuk Sales Promotion Person (SPP) dikembangkan sendiri berdasarkan beberapa pemahaman dasar:

1.      Bahwa pekerjaan sebagai SPP adalah pekerjaan yang dianggap sangat sederhana danmerupakan pekerjaan tanpa jalur karier yang jelas. Para pekerjanya sulit melihat masa depandan mendapat kepuasan dari pekerjaan seperti ini kecuali penghasilan yang didapatkan,baik untuk kepentingan diri maupun untuk kepentingan keluarga. Ketiadaan visi yang bermakna tersebut akan mempengaruhi kinerja mereka.

2.      Karena dipandang sebagai pekerjaan yang sederhana, para calon maupun mereka yangsudah menjadi SPP tidak membekali diri atau dibekali dengan pengetahuan yang memadai,yang memampukan mereka membangun karier dan menjalani pekerjaan ini dengan sikapdan perasaan yang positif. Padahal, kepemilikan atas pengetahuan yang memadai akanmembuat mereka mampu membangun karier dan masa depan yang lebih baik melalui profesiini.

3.      Bahwa waktu yang tersedia untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan sederhana di lantaipenjualan adalah kesempatan yang berharga untuk mengembangkan sikap-sikap profesionaldalam bekerja. Karena itu, jika arah dari pengembangan sikap ini bisa dipetakan denganbaik, maka akan berkembang pula sikap-sikap profesional dalam diri para (calon) SPP, yang selanjutnya akan memberikan kontribusi pada kinerja mereka di lantai penjualan dan peluang berkembang di masa yang akan datang.

4.      Bahwa ramuan ketrampilan untuk menjalani profesi ini tidaklah sederhana jika inginmenghasilkan SPP yang bertahan dalam perjuangannya membangun karier dan masa depan. Karena itu, identifikasi atas jenis-jenis ketrampilan yang harus dikuasai oleh seseorang yangakan menjalani profesi ini amat penting.

Maka melalui eksplorasi yang dilakukan melalui studi pustaka, observasi, dan wawancara-wawancara singkat, dirumuskan gambaran materi pelatihan sebagai berikut:

a)      Materi pelatihan akan dirancang sedemikian rupa sehingga menghasilkan “A Great Sales Person”, yakni seorang SPP yang mempunyai visi, cerdas, trampil, dan punya sikap profesional (visionary, smart, skilful, and professional in terms of attitude). Ciri-ciri itu sejalan denganempat dimensi yang akan dikembangkan dalam pelatihan ini, yakni dimensi visi, pengetahuan, ketrampilan, dan sikap.

b)      Pada dimensi Visi, yang ingin ditanamkan adalah 5 komponen visi yang dapat membawapara peserta pelatihan menyadari bahwa profesi SPP adalah sebuah profesi yang bernilai.Lima visi tersebut menempatkan SPP sebagai: 1) sumber pendapatan yang bernilai, 2) pemenuhan tanggung jawab sosial, 3) kesempatan mewujudkan kepuasan kerja, 3) kesempatan masuk ke jenjang karir berikutnya, dan 5) kesempatan membangun life skills.

c)      Pada dimensi Pengetahuan, diarahkan untuk memperkaya pengetahuan para calon SPG/B dengan 7 Topik Pengetahuan Umum dan 6 Topik Pengetahuan Khusus. Ketujuh topik pengetahuan umum itu adalah: 1) gambaran industri ritel, 2) gambaran bisnis ritel, 3) gambaran manajemen ritel, 4) customer service, 5) emotional intelligence, 6) salesmanship,dan 7) dasar-dasar product knowledge. Sementara, pengetahuan khusus mencakup: 1) jobdescription, 2) job requirement, 3) teknik-teknik penjualan, 4) teknik-teknik ekspresi diri, 5)teknik-teknik customer service, dan 6) perilaku pelanggan.

d)     Pada dimensi Ketrampilan, perlu dikembangkan 22 jenis ketrampilan khusus, yang merupakan elaborasi dari 7 ketrampilan generik. Ketujuh ketrampilan generik itu adalah: 1) komunikasi,2) interaksi, 3) teamwork, 4) penjualan, 5) administasi, 6) ekspresi diri, dan 7) ketrampilan pembelajaran. Untuk ke 22 jenis ketrampilan khusus tersebut lihat lebih lanjut dalam laporanterpisah mengenai teknis pelatihan.

e)      Sementara pada dimensi Sikap/Perilaku, kami melihat perlu dikembangkan 12 sikap/nilaidasar. Lima di antaranya personal (kerja dengan standar tinggi, pengorganisasian diri, inisiatif,perhatian pada hal hal detail dan kesabaran); dan tujuh di antaranya bersifat inter-personal (assertiveness, leadership, persistence, persuasiveness, flexibility/versatility, team orientation, dan responsiveness).

Materi-materi pelatihan ini tentu masih perlu dijabarkan dalam unit-unit kompetensi, dalam kurikulum dan silabus, dan dilaksanakan dengan dukungan nara sumber dan fasilitator yang kompeten, serta lingkungan pelatihan yang layak.

PROSES-PROSES UTAMA DALAM PELATIHAN

1. Rekrutmen

a.       Pendaftaran calon peserta pelatihan.

b.      Seleksi calon peserta pelatihan.

c.       Pengumuman hasil seleksi calon peserta pelatihan.

2. Verifikasi Kompetensi Peserta

a.       Pengumpulan dokumen-dokumen pendukung (dokumen pelatihan yang pernah diikuti, pengalaman kerja dan pengalaman lain yang relevan dengan unit kompetensi yang akan dilatih).

b.      Pelaksanaan verifikasi dokumen-dokumen pendukung terhadap unit kompetensi yangakan dilatih.

3. Keputusan Verifikasi

a.       Peserta pelatihan yang harus mengikuti PBK seluruh unit kompetensi (X).

b.      Peserta pelatihan yang telah menguasai sebagian unit kompetensi masuk proses RPL (Y).

4. Proses Pengakuan Hasil Belajar/ Recognition of Prior Learning (RPL)

a.       Wawancara/interview peserta pelatihan tentang kompetensi yang telah dikuasai sesuai dokumen pendukung yang ada.

b.      Untuk memastikan kompetensi yang dikuasai peserta pelatihan, bila perlu dibuktikanmelalui metode lain yang sesuai, antara lain tes tertulis, demonstrasi, dsb.

5. Keputusan RPL

a.       Dari hasil RPL, unit kompetensi yang dinyatakan belum memenuhi persyaratan, harus mengikuti proses PBK.

b.      Dari hasil RPL, unit kompetensi yang dinyatakan memenuhi persyaratan, langsung mengikuti asesmen (Z).

6. Pelaksanaan Pelatihan

Proses pelaksanaan pelatihan dimulai dengan :

a.       Menyiapkan program pelatihan sesuai dengan unit kompetensi yang ditetapkan;

b.      Menetapkan instruktur dan mentor;

b.      Menyediakan sarana dan fasilitas pelatihan off the job dan on the job;

c.       Menetapkan metode pelatihan yang dianggap paling tepat untuk bidang kompetensi tertentu;

d.      Memonitor pelaksanaan kegiatan pelatihan off dan on the job yang sedang dilaksanakan.

7. Assesment

a.       Melaksanakan assesment kepada peserta pelatihan sesuai dengan unit kompetensi yang ditentukan.

b.      Assesment dapat diikuti peserta pelatihan hasil dari keputusan RPL dan hasil dari proses pelatihan.

8. Keputusan Penilaian

a.       Peserta pelatihan yang dinyatakan memenuhi seluruh unjuk kerja yang dipersyaratkan, dinyatakan lulus.

b.      Peserta pelatihan yang dinyatakan tidak memenuhi seluruh/ sebagian unjuk kerja yangdipersyaratkan, diharuskan mengikuti proses pelatihan terhadap unjuk kerja yangdinyatakan belum lulus.

9. Sertifikat Pelatihan

a.       Peserta pelatihan yang dinyatakan lulus akan diberikan sertifikat pelatihan.

b.      Sertifikat pelatihan diterbitkan oleh lembaga penyelenggara pelatihan yangbersangkutan.

10. Dokumen

a.       Dokumen peserta pelatihan diarsipkan.

b.      Sertifikat peserta pelatihan teregistrasi di lembaga penyelenggara pelatihan.

11. Uji Kompetensi

a.       Peserta pelatihan yang dinyatakan lulus, direkomendasikan untuk mengikuti uji kompetensi.

b.      Uji kompetensi dilaksanakan oleh lembaga sertifikasi profesi.

B. Pelatihan Satpam Plus

Langkah-langkah pelatihan satpam plus agar berjalan efektif di antaranya :

1.      Memberikan orientasi bahwa fungsi satpam dewasa ini tidak hanya berfungsi sebagai tenaga pengamanan saja tetapi juga berperan sebagai tenaga pemasaran, sehingga satpam tidak hanya bersikap “garang” tetapi dituntut juga untuk bersikap ramah.

2.      Dengan adanya fungsi tambahan bagi satpam tersebut maka perlu dikenalkan dan dijelaskan kembali job deskripsi satpam yang baru sehingga masing-masing satpam dapat memahami tugasnya yang baru.

3.      Sebagai tenaga pemasaran tambahan, materi pelatihan yang perlu diberikan kepada satpam plus adalah pengenalan akan produk yang dijual perusahaan. Pengenalan produk ini dapat berupa macam-macam produk, fungsi, dan manfaat produk serta proses kerja perusahaan. Satpam juga bertindak sebagai front office dimana pelanggan sebelum masuk ke kantor tentu akan bertemu satpam terlebih dahulu sehingga proses kerja perusahaan juga perlu diketahui oleh satpam karena tidak menutup kemungkinan pelanggamn menanyakan hal-hal yang terkait dengan proses sebelum pembelian maupun proses setelah pembelian.

4.      Materi pelatihan yang berikutnya adalah mengenai perilaku baik itu meliputi gaya bicara maupun gerak tubuh sehingga akan menghasilkan satpam yang tidak hanya berfungsi sebagai tenaga pengamanan saja tetapi juga memiliki keramahan terhadap pelanggan.

5.      Untuk pelaksanaan pelatihan satpam dapat dilakukan dalam kelompok tersendiri dengan instruktur satpam senior (satpam plus) dari perusahaan lain dan dapat juga digabung dengan pelatihan sales pada saat pembahawan materi produk sehingga tenaga satpam kita juga dapat mengetahui produk-produk yang dipasarkan sekaligus merasakan atmosfer sebagai tenaga pemasar.


BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Hampir tidak ada perusahaan yang dapat luput dari pengaruh kemajuan dan perkembangan zaman. Hal tersebut membuat perusahaan, suka atau tidak suka, harus bersaing untuk memunculkan produk-produk baru. Cepat atau lambat, hampir semua produk yang ada sekarang akan hilang dari pasar dan digantikan dengan produk-produk lain sehingga pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang akan tergantung dari kebijaksanaan produk yang didefinisikannya. Dalam kondisi saat ini, dimana perkembangan pasar sangat dinamis dan penuh persaingan, perusahaan akan sulit mempertahankan eksistensinya jika hanya bertahan pada produknya yang sekarang. Oleh karena itu, pengembangan produk baru merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan. Pengembangan tersebut meliputi pembuatan produk yang baru atau penyempurnaan dari produk yang sudah ada.
Proses pengembangan produk baru juga disertai dengan berbagai resiko kegagalan. Untuk memperkecil resiko kegagalan, produk baru perlu dibuat berdasarkan konsep produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen serta dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen (pelanggan)
Dalam bisnis, secara umum terdapat 2 jenis bentuk produk yang ditawarkan kepada para pelanggan. Pertama adalah produk manufaktur (barang), merupakan produk yang sifatnya nyata, hadir secara fisik, dapat dilihat dan disentuh. Kedua adalah produk berupa jasa, di mana jasa adalah sebuah pelayanan yang ditujukan kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Sifat dari jasa adalah kebalikan dari produk manufaktur, tidak dapat dilihat bentuknya, tidak dapat disentuh, dan secara fisik tidak dapat diketahui bentuknya, hanya dapat dirasakan apakah mampu memenuhi keinginan pelanggan atau tidak.
Salah satu kebutuhan yang secara mendasar harus terpenuhi dengan baik adalah kesehatan (jasa kesehatan). Kesehatan menjadi penting, salah satunya dikarenakan dalam kegiatan sehari-hari, seseorang sangat tergantung kepada kondisi kesehatannya. Artinya jika seseorang sakit, maka sangat mungkin terjadi penurunan produktifitas. Belum lagi, jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya cacat atau bahkan meninggal dunia karena tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang semestinya.
Banyak pilihan yang dapat diambil oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan kesehatannya. Mulai dari puskesmas, rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, praktek dokter sampai dengan pengobatan alternatif.
Setiap orang, tanpa terkecuali mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan terbaik, termasuk anak-anak.
Anak-anak merupakan generasi penerus bangsa, sehingga tingkat kesehatan anak-anak bisa menjadi cermin bagaimana masa depan bangsa ini. Dalam masa pertumbuhan dan perkembangannya, anak-anak sangat mudah terserang berbagai penyakit. Sementara, cara penanganan terhadap anak yang sedang sakit tidaklah sama dengan cara penanganan terhadap orang dewasa. Sehingga lebih tepat jika orang tua memilih tempat pelayanan jasa kesehatan yang khusus menangani penyakit yang diderita oleh anak-anak (dokter spesialis anak)

Ruang Lingkup
Makalah ini melakukan perbandingan (analisis komparasi) antara teori pengembangan jasa baru dengan objek yang diambil, yaitu dokter spesialis anak. Analisis komparasi ini tidak dilakukan pada keseluruhan teori yang dipelajari, namun hanya pada beberapa teori saja.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Jasa
Pengertian jasa yang paling sering digunakan sebagai acuan dikemukakan oleh Kotler (2003), yang menyatakan bahwa jasa adalah berbagai upaya yang dapat dilakukan oleh salah satu pihak dalam memberikan penawaran pada pihak lain dalam wujud tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu hal; produksinya bisa atau tidak bisa terikat pada suatu produk secara fisik.

Karakteristik jasa
Ada 4 karakteristik utama jasa,yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak dapat disimpan (perishability) (Kotler, 2003).

Inovasi jasa
Inovasi dipahami dalam dua aspek, yang pertama berhubungan dengan proses kreatif untuk membuat sesuatu yang baru, sedangkan pemahaman kedua berhubungan dengan hasil atau produk sesungguhnya. Bagi jasa, hasil bukan saja dimaksudkan sebagai produk jasa baru, melainkan lebih kepada peningkatan modifikasi jasa yang sudah ada.
Ada 2 (dua) kategori utama dalam pengklasifikasian inovasi jasa (S.P. Johnson, L. J. Menor, A.V. Roth, dan R. B. Chase, dalam J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008) yaitu:
1. Radical innovation.
Radical innovation adalah produk jasa yang belum tersedia pada waktu yang lalu, atau berupa sistem baru (new delivery system) untuk produk jasa yang sudah ada. Yang termasuk ke dalam kategori pertama ini adalah:
a. Major innovation, merupakan inovasi jasa yang benar-benar baru bagi pasar (belum pernah ada di pasar). Biasanya sangat dikendalikan oleh informasi dan teknologi yang berbasis komputer.
b. Start-up business, merupakan jasa baru di pasar yang sudah dilayani sebelumnya.
c. New service for the market presently, produk baru yang ditawarkan kepada konsumen yang sudah ada, meskipun jasa tersebut bisa saja telah disediakan oleh perusahaan lain.
2. Incremental innovation
Adalah perubahan-perubahan terhadap produk jasa yang telah ada, yang dinilai sebagai perkembangan (improvement). Perubahan-perubahan ini bisa berupa:
a. Service line extention, merupakan peningkatan-peningkatan atau perluasan pada lini jasa yang telah ada.
b. Service improvements, adalah perubahan-perubahan pada fitur-fitur jasa yang ditawarkan.
c. Style changes, adalah perubahan-perubahan sederhana yang memberikan dampak pada persepsi , emosi, dan sikap pelanggan. Jadi, yang terjadi bukanlah perubahan jasa secara fundamental, namun hanya pada penampilan saja.
Siklus Pengembangan Jasa Baru

Dari Gambar 1 di atas dapat dipahami bahwa siklus pengmbangan produk baru dimulai pada tahap development. Pada tahap development, dilakukan sreening ide-ide baru. Konsep yang menang (lulus screening) akan dikembangkan dan diuji apakah layak untuk dikerjakan. Setelah itu masuk ke tahap analisys. Pada tahap ini dilakukan analisis bisnis dan project authorization. Kemudian, konsep masuk ke tahapan design. Disinilah konsep jasa melalui proses design, pengujian, program pemasaran, dan termasuk uji pasar. Akhirnya jasa baru memasuki tahap peluncuran secara penuh dan sebagai mekanisme kontrol terhadap produk baru tersebut dilakukan evaluasi. Hasil evaluasi ini kemudian masuk lagi ke tahap development.

Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements)
Terdapat 2 (dua) kelompok elemen jasa (J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008), yaitu:
1. Structural elements, meliputi: sistem penyampaian (delivery system), pola fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan kapasitas (capacity planning).
2. Managerial elements, meliputi: informasi (information), Kualitas / mutu (Quality), (service encounter), dan pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).

Persamaan Nilai Pelanggan
Untuk memastikan diterimanya inovasi jasa baru, proses disain seharusnya meninjau dari sisi pelanggan tentang apa pentingnya jasa baru tersebut bagi pelanggan. Nilai jasa dari pandangan pelanggan dapat dirumuskan dengan persamaan berikut:
Hasil-hasil untuk pelanggan + Kualitas proses
Nilai =
Harga yang dikenakan kepada pelanggan + Biaya yg dikeluarkan

Penentuan Posisi Strategik melalui Stuktur proses
• Degree of complexity.
Ditentukan oleh jumlah tahapan dalam blueprint.
• Degree of divergence
Banyaknya (jumlah) keleluasaan pelayanan yang diperbolehkan untuk dilakukan oleh server.

Cetak-Biru Jasa (Service Blueprinting)
Service blueprinting merupakan rancangan grafis visual yang bisa membantu para manajer jasa untuk mendapatkan gambaran holistik tentang jasa dan layanannya serta memperoleh wawasan manajerial mengenai karakteristik pengalaman pelanggan. Dalam merancang sebuah service blueprinting, organisasi jasa harus menggunakan perspektif pelanggan, sehingga urutan-urutan proses yang didokumentasikan mencerminkan tahap-tahap yang dilalui pelanggan dalam mendapatkan layanan atau jasa yang dikehendaki. Setiap tahap mencakup aspek visible dan invisible penyampaian jasa kepada pelanggan.

Klasifikasi Pola Proses Jasa
Proses-proses jasa (service processes) dapat diklasifikasikan berdasarkan: konsep perbedaan (the consept of divergence), objek dimana aktifitas jasa diarahkan (the object toward which the service actifity is directed), dan tingkatan kontak pelanggan (the degree of customer contact).

Pendekatan-Pendekatan Umum pada Pola Sistem Jasa
• Pendekatan Lini Produksi, meliputi:
Terbatasnya keleluasaan tindakan personil, divisi tenaga kerja, substitusi teknologi untuk orang (people), standar jasa layanan (service standardization)
• Pelanggan sebagai co-producer:
Pelayanan pribadi (self-service), menurunkan permintaan jasa (smoothing service demand), dan customer-generated content.
• Kontak dengan pelanggan:
Tingkatan kontak dengan pelanggan, pemisahan antara kontak tingkat tinggi dengan kontak tingkat rendah, Peluang penjualan dan pilihan-pilihan penyampaian jasa.
• Kewenangan informasi:
Kewenangan pekerja, kewenangan pelanggan.

BAB III
ANALISIS KOMPARATIF

Inovasi Jasa Dokter Spesialis Anak
Walaupun tidak begitu banyak yang bisa dilakukan dalam pengembangan produk jasa dokter spesialis anak, namun pada dasarnya inovasi tetap dan harus dilakukan. Inovasi dapat dilakukan baik untuk kategori klasifikasi radical innovation, maupun incremental innovation. Misalnya dengan menambahkan jasa laboratorium dengan teknologi tercanggih khusus untuk anak-anak, yang pada awalnya jasa ini tidak ada di perusahaan atau bahkan di pasar (major innovation atau start-up business)
Inovasi lainnya adalah jasa layanan apotek (new service for the market presently served), jasa konsultasi gizi anak (servive line extention), membuat taman bermain anak lengkap dengan peralatannya (service improvement).

Siklus Pengembangan Jasa Baru
Pada jasa dokter spesialis anak, siklus pengmbangan produk baru dimulai pada tahap development. Pada tahap development, dilakukan sreening ide-ide baru misalnya ide jasa layanan apotek atau ide jasa konsultasi anak. Konsep (ide) yang menang (lulus screening) akan dikembangkan dan diuji apakah layak untuk dikerjakan. Setelah itu masuk ke tahap analisys. Pada tahap ini dilakukan analisis bisnis dan project authorization, artinya apakah konsep ini secara bisnis layak untuk dilanjutkan. Kemudian, konsep masuk ke tahapan design. Disinilah konsep jasa melalui proses design, pengujian, program pemasaran, dan termasuk uji pasar. Akhirnya jasa baru memasuki tahap peluncuran secara penuh dan sebagai mekanisme kontrol terhadap produk baru tersebut dilakukan evaluasi. Hasil evaluasi ini kemudian masuk lagi ke tahap development. (lihat Gambar 1).

Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements) pada Jasa Dokter Anak
1. Structural elements:
• pasien (biasanya bersama orang tua) terlibat langsung dalam sistem penyampaian (delivery system) misalnya pasien berjalan dari ruang tunggu ke kamar pemeriksaan.
• pola fasilitas (facility design)  misalnya fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi televisi dan juga taman bermain anak.
• lokasi (location)  lokasi di tengah kota yang mudah diakses dari manapun juga.
• perencanaan kapasitas (capacity planning)  kapasitas disesuaikan dengan jumlah jam praktek.
2. Managerial elements:
• informasi (information)  Informasi tentang jadwal imunisasi melalui telepon, pendaftaran melalui sms.
• Kualitas / mutu (Quality)  Praktek dibuka tepat waktu, hasil labaratorium dapat dipertanggungjawabkan.
• (service encounter)  budaya berdoa bersama
• pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).  pendaftaran pasien ditutup pada jam yang telah ditentukan.
Blueprinting Jasa (sebuah contoh)
Blueprint pada contoh berikut ini merupakan blueprinting jasa utama yang pada dokter spesialis anak (Gambar 2).

BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan
Berdasarkan analisis komparasi yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan:
1. Inovasi yang dapat dilakukan pada jasa dokter spesialis anak, antara lain: dengan menambahkan jasa laboratorium dengan teknologi tercanggih khusus untuk anak-anak, yang pada awalnya jasa ini tidak ada di perusahaan atau bahkan di pasar (major innovation atau start-up business) Inovasi lainnya adalah jasa layanan apotek (new service for the market presently served), jasa konsultasi gizi anak (servive line extention), membuat taman bermain anak lengkap dengan peralatannya (service improvement).
2. Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements) pada Jasa Dokter Anak
Structural elements:
• pasien (biasanya bersama orang tua) terlibat langsung dalam sistem penyampaian (delivery system) misalnya pasien berjalan dari ruang tunggu ke kamar pemeriksaan.
• pola fasilitas (facility design)  misalnya fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi televisi dan juga taman bermain anak.
• lokasi (location)  lokasi di tengah kota yang mudah diakses dari manapun juga.
• perencanaan kapasitas (capacity planning)  kapasitas disesuaikan dengan jumlah jam praktek.
Managerial elements:
• informasi (information)  Informasi tentang jadwal imunisasi melalui telepon, pendaftaran melalui sms.
• Kualitas / mutu (Quality)  Praktek dibuka tepat waktu, hasil labaratorium dapat dipertanggungjawabkan.
• (service encounter)  budaya berdoa sebelum dan sesudah diperiksa.
• pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).  pendaftaran pasien ditutup pada jam yang telah ditentukan.
3. Blueprint jasa utama pada dokter spesialis anak ( Gambar 2).

Rekomendasi
Pengembangan jasa baru pada jasa dokter spesialis anak hendaknya dilakukan pada semua aspek, terutama pada kualitas jasa, fitur jasa, dan jasa tambahan lainnya.


A. Pengertian Bank
Ditinjau dan sudut perusahaan yang bergerak di bidang ekonomi, kenyataan di masyarakat, terdapat pemahaman yang berbeda mengenai apa yang dimaksud dengan bank. Ada tiga cara atau jalan untuk menentukan apa yang disebut dengan bank:
1. Mengacu kepada peraturan perundang-undangan yang berlaku (legal regulation within within the institutional functions) Dan sudut legal (kalau di indonesia menurut UU Nomor 10 Tahun 1998) yang disebut Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dan perspektif ini banyak lembaga lain yang juga menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat tapi tidak disebut bank.
2. Mengacu kepada service bank mengenai apa yang ditawarkan kepada konsumen. Dan sudut produk yang ditawarkan kepada konsumen, bank adalah institusi yang menerima simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Dan sudut ini banyak lembaga keuangan lain yang juga berfungsi demikian sebagai lembaga ekonomi, tapi tidak disebut bank, misalnya, money market mutual funds, life insurance companies, juga menawarkan pinjaman, tapi ia tidak disebut bank.
3. Mengacu kepada fungsi ekonomis (economic function), dan bank seperti yang ditunjukkan dalam pelayanannya kepada masyarakat (Macey dan Miller, 1992:36-37) Mengacu kepada fungsi ekonomis bank, maka bank diartikan sebagai lembaga yang menerima simpanan, menawarkan rekening dengan hak istimewa dan membuat pinjaman, sebagai bagian yang tidak dipisahkan dari peran yang ditawarkan atau disediakan bank sebagai ‘financial intermediary” atas jasa-jasa transaksi kepada konsumen.
Dan ketiga bentuk pengertian seperti ditemukan di atas, ternyata pendekatan dan fungsi ekonomis yang dianggap paling memuaskan. Sebagai financial intermedianies, bank akan mengambil uang dan investor, kemudian mengumpulkannya dan menanamkannya kembali dana tersebut pada perusahaan lain, seperti dalam bentuk kredit, saham, pasar modal dan lain sebagainya. Oleh karena itu bank biasa disebut sebagai institusi yang berada diantara investor dengan investasi yang paling akhir (Macey dan Miller, 1 992;38) Dengan demikian fungsi pokok bank adalah menyalurkan tabungan menjadi investasi dengan cara menempatkan dirinya diantara penabung dan investor.

B. Sifat dan industri Perbankan
1. Sebagai salah satu sub sistem industri jasa keuangan, industri perbankan sering dianggap sebagai jantungnya dan motor penggerak roda perekonomian suatu negara. Jika industri perbankan suatu negara terpuruk, maka perekonomian suatu negara itu dikatakan sakit. Dengan demikian industri perbankan merupakan salah satu leading indicator, disampaing pasar modal sebagai alat ukur sejauh mana tingkat perekonomian suatu negara itu stabil.
2. Industri perbankan merupakan industri yang sangat bertumpu pada kepercayaan masyarakat yang memiliki uang lebih untuk disimpan (fiduciary financial institution). Kepercayaan masyarakat bagi industri perbankan adalah segalanya. Fakta menunjukkan bahwa industri perbankan yang kehilangan kepercayaan masyarakat dalam waktu sekejap kolas seperti yang kita lihat sekarang ini dalam dunia industri perbankan lndonesia.

Di Amerika Serikat, pernah mengalami krisis kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan. Lash (1987;8) mengatakan bahwa dalam kurun waktu antara abad ke 19 sampai memasuki abad 20 di AS setiap 20 sekali terjadi krisis perbankan sebagai akibat dan adanya krisis kepercayaan masyarakat pada industri perbankan. Mengenai dua sifat yang membedakan industri perbankan dengan industri lain pada umumnya, tidaklah mengherankan demikian dikatakan Juwana (1.985;5) apabila industri perbankan di banyak negara selalu menjadi industri yang banyak mendapat pengaturan.
Perlu disadari bahwa korelasi antara pengaturan industri perbankan dengan aktifitas perbankan itu sendiri sangatlah erat. Untuk itu pembuatan (darfting) atau perbaikan ( revision) peraturan perundang-undangan di sector perbankan serta penegakannya harus dilakukan secara hati-hati dengan memperhatikan akibat ekonominya serta dalam rangka melindungi fungsi perbankan dalam perekonomian negara dan upaya untuk memantapkan kepercayaan masyarakat pada industri perbankan.
Sebagai contoh apa yang dilalukan oleh pemerintah lndonesia dalam rangka membenahi industri perbankan di lndonesia yang demikian terpuruk dewasa ini. Program restrukturisasi dan rekapitalisasi dilakukan sangat hati-hati agar kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan tidak hilang sama sekali. Masalah hukum yang dihadapi oleh perbankan lndonesia dewasa ini antara lain:
– Kredit Macet
– Fungsi Pengawasan
– Independensi Bank Indonesia.
Masalah tersebut tampaknya merupakan salah satu penyebab kolapsnya industri perbankan di indonesia, berbagai upaya dilakukan, namun hasilnya belum emuaskan. Beberapa pengamat menuding kebijakan Pakto 88 merupakan awal penyebab hancurny industri perbankan nasional indonesia. Pada saat itu perbankan tumbuh subur bagai jamur dimusim hujan, namun ternyata kinerja industri perbankan tidak dibarengi dengan kemampuan bankir yang memadai. Akibatnya dana masyarakat yang disimpan di bank banyak disalah gunakan oleh bankir. Contoh-contoh kasus seperti Bank Summa, Bank BBO, Bank BTO disusul bank dilikuidasi dan masuk program rekapitaiisasi BPPN seperti bank Bali merapakan bukti-bukti kinerja industri perbankan yang sarat dengan penyalahgunaan kepercayaan masyarakat.

C. Tujuan Pengaturan Industri Perbankan
1. Agar bank tidak mudah kolaps, kepereayaan masyarakat terjaga
2. Agar teijadi kompitisi yang wajar, sehat, tidak dimonopoli oleh sekelompok konglomerat tertentu.
3. Agar kredit yang disalurkan benar-benar sampai kepada nasabah yang membutuhkan
4. Agar nasabah diperlakukan secara adil, transparan. Nasabah adalah asets bank, oleh karenanya mereka harus diperlakukan secara adil dan transparan.
5. Agar kebijakan moneter dapat terkendali untuk iuenghindari inflasi. Biasanya kebijakan mi dilaksanakan oleh suatu bank sentral

Berdasarkan UU No.7 Tahun 1992
1. Setiap pihak yang melakukan kegiatan menghimpun dana dan masyarakat atau dalam bentuk lainnya yang dipersamakan dg itu, wajib terlebih dahulu memperoleh izin usaha sebagai bank umum atau bank perkreditan rakyat dan Menteri.
2. Izin diberikan Menteri setelah mendengar pertimbangan BI
3. Untuk mendapatkan izin harus memenuhi:
a. Susunan organisasi
b. Permodalan
c. Kepemilikan
d. Keahlian di bidang perbankan
e. Kelayakan rencana kerja dan
f. Hal-hal lain yang ditetapkan Menteri

Berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998
a. Izin dan Menteri benubah menjadi izin Pimpinan Bank Indonesia.
b. Dan 6 persyaratan menjadi 5 kecuali hal – hal lain yang ditetapkan menteri berubah
c. Persyaratan tata cara perizinan ditetapkan oleh BI

Dilihat dan Fungsi Bank dikelompokkan menjadi tiga.
1). Bank dilihat sebagai penerima kredit, dalam pengertian ini bank menerima uang serta dana-dana dan masyarakat dalam bentuk:
a. Simpanan
b. Atau tabungan biasa yang dapat diminta/diambil kembali setiap saat;
c. Deposito berjangka, yang merupakan tabungan atau simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah angka waktu yang ditentukan habis;
d. Simpanan dalam rekening Koran/giro atas nama penyimpan giro, yang penarikannya hanya dapat dilakukan menggunakan cek, bilyet giro, atau perintah tertulis kepada bank.
(Pengertian pertama ini mencerminkan bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara pasif dengan menghimpun uang dan pihak ketiga)
2). Bank dilihat sebagai pemberi kredit, ini berarti bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara aktif. Menurut MacLeod, “bank is a shop for the sale of credit. Jadi fungsi bank terutama dilihat sebagai pemberi kredit, tanpa mempermasalahkan apakah kredit itu berasal dan deposito atau tabungan yang diterimanya atau bersumber ada penciptaan kredit yang dilakukan oleh bank itu sendiri.
3). Bank dilihat sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber yang berasal dari modal sendiri, simpanan/tabungan masyarakat maupun melalui penciptaan uang bank.
Bahwa bank selain mengemban tugas sebagai agent of development dalam kaitannya dengan kredit yang diberikan, bank juga bertindak selaku agent of trust, yakni dalam kaitannya dengan pelayanan jasa-jasa yang diberikan baik kepada peorangan maupun kelompok/perusahaan.

Hukum Perbankan
Adalah seperangkat peraturan hukum yang mengatur tentang segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Didalamnya tercakup pula pengertian Bank, Sejarah Perbankan, Jenis dan Macam Bank, Tugas dan Usaha Bank, Syarat Pendirian Bank, Operasional Bank, Pengawasan dan Lain-lain.
Materi ketentuan perbankan yang tercantum dalam UU Perbankan Tahun 1992 sebagaimana diubah dengan UU Nomor 10 Tahun 1998, sangat jauh berbeda dengan Ut Perbankan Tahun 1967. Ketentuan dalam UU Perbankan No. 7 Tahun 1992 sebagaimana diubah dengan UU 10 Tahun 1998 disesuaikan dengan kondisi globalisasi dunia, perkembangan mutakhir di bidang perbankan dan tantangan serta tuntutan perekonomian intemasional. Bila kita amati, ada beberapa ketentuan yang berbeda sekali bila dibandingkan dengan peraturan perbankan yang lama, yaitu di antaranya:

1. UU Perbankan Tahun 1992, menyederhanakan jenis bank, menjadi :
A. Bank umum
B. Bank Perkreditan Rakyat
Jenis Bank Perkreditan Rakyat merupakan bentuk baru sebagai satu pengakuan atas lembaga yang memiliki peranan membantu golongan ekonomi lemah. Pada peraturan yang lama jenis bank semacam tersebut dibina dan diawasi oleh BRI tetapi sekarang pengawasan dan pembinaannya dilakukan oleh Bank Indonesia, sama dengan pengawasan dan pembinaan Bank Umum. Dengan Penyederhanaan ini pula maka bentuk Bank Tabungan dan Bank Pembangunan dihilangkan.
2. Bentuk Badan Hukum yang menaungi bank, diatur lebih jelas dan hanya mengenai bentuk persero, perusahaan daerah, koperasi, dan perseroan terbatas. Sekarang bank yang berbentuk perusahaan Negara diganti menjadi bentuk persero.
3. Bank dibolehkan melakukan kegiatan penyertaan modal daerah seperti diatur dalam Pasal 7b, dan 7c UU Perbankan Tahun 1992, yaitu berupa peneyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan. Ketentuan seperti ini pada UU Perbankan Tahun 1967 adalah kegiatan yang dilarang untuk dilakukan oleh bank seperti tercantum dalam keterangan penjelasan Pasal 25 ayat (2).
4. Ketentuan lain yang dirasakan baru adalah keharusan bank memberikan informasi kepada nasabah (Pasal 29 ayat (5) dan penjelasannya), meskipun dirasakan pemberian informasi tersebut terbatas bila bank menjalankan kegiatan perantara dalam melakukan penempatan dana dan nasabah atau pembeli/menjual surat berharga untuk kepentingan dan atas perintah Nasabahnya
5. Jasa perbankan yang baru, mendapat pengaturan yang lebih jelas, seperti bentuk pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, trust atau penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan kontrak, pendirian dan pengurusan dana pensiun dan sebagainya.
6. Pihak terafiliasi dalam operasional bank, diatur lebih jelas, tidak hanya mengenai dewan komisaris, direksi dan karyawan bank saja, melainkan juga ditentukan aturan kepada konsultan hukum, akuntan public dan lembaga penilai.

Penyederhaan jenis bank, menjadi jenis Bank Umum, dan jenis Bank Perkreditan Rakyat, serta memperjelas ruang lingkup dan batas kegiatan yang dapat diselenggarakannya.
1. Persyaratan pokok untuk mendirikan suatu bank diatur secara rinci, sehingga ketentuan pelaksanaan yang berkaitan dengan kegiatan perbankan lebih jelas dan terarah.
3. Peningkatan perlindungan dana masyarakat yang dipercayakan pada lembaga perbankan melalui penerapan prinsip kehati-hatian dan pemenuhan ketentuan kesehatan bank.
4. Peningkatan profesionalisme para pelaku di bidang perbankan.
5. Perluasan kesempatan untuk menyelenggarakan kegiatan di bidang perbankan secara sehat dan bertanggung jawab, sekaligus mencegah teiadinya praktek-praktek yang merugikan kepentingan masyarakat luas.
Perubahan di bidang perbankan yang diperkenalkan melalui UU Perbankan Tahun 1992, merupakan landasan perbankan dalam menghadapi saat tinggal landas. Di dalamnya diciptakan satu lingkungan dunia perbankan yang tidak hanya memungkinkan terjadinya perkembangan industri perbankan, tetapi juga membuat transformasi yang diakibatkan oleh perkembangan itu sehingga mencapai tujuan kesejahteraan masyarakat.
Selain itu dibentuk tindakan lanagsung yang ditujukan guna mempercepat proses modernisasi sector industri perbankan. Juga digariskan ketentuan tertib hubungan yang disepakati bersama, dan yang diperlukan dalam dunia perbankan untuk menjalankan fungsi produktifnya.
1. PP Nomor 19 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Negara Indonesia 1946 menjadi Perseroan (Persero) .
2. PP Nomor 20 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Badan Hukum Bank Dagang Negara menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .
3. PP Nomor 21 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Rakyat Indonesia menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
4. PP Nomor 22 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Export Impor indonesia menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .
5. PP Nomor 23 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Bumi Daya menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .
6. PP Nomor 24 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Tabungan Negara menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .PP Nomor 25 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Pembangunan indonesia menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .
7. PP Nomor 25 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Pembangunan indonesia menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) .
8. PP Nomor 70 Tahun 1992 tentang Bank Umum .
9. PP Nomor 71 Tahun 1992 tentang Bank Perkrditan Rakyat.
10. PP Nomor 73 Tahun 1992 tentang Bank Berdasarkan Prinsip Bagi Hasil.

Selain peraturan yang dikeleluarkan oleh Depkeu, juga ada beberapa peraturan peIaksana yang menyangkut UU Perbankan Tahun 1992 ini dikeluarkan oleh Depertemen lainnya, misalnya:
1. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Peraturan Pendirian Bank Pembangunan Daerah dengan UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.
2. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Peraturan Pendirian Bank Pembangunan daerah dengan UU Nomor 7 Tahun 1992.

Lembaga perbankan adalah lembaga keuyangan yang menjadi perantara antara pihak yang mempunyai kelebihan dana (surplus of founds) dengan pihak yang membutuhkan atau kekurangan dana (lanks of funds), tentu membutuhkan dana yang tidak sedikit dalam menjalankan kegiatan usaha atau operasionalnya
Pada hakikatnya lembaga keuangan adalah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatannya di bidang keuangan menarik uang dan dan menyalurkannya ke dalam masyarakat. Sebagai lembaga keuangan, bank mempunyai usaha pokok berupa menghimpun dana dan masyarakat untuk kemudian menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syar’iah.
Fungsi untuk mencari dan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan memegang peranan penting terhadap pertumbuhan suatu Bank, sebab volume dana yang berhasil dihimpun atau disimpan tentunya akan menentukan pula volume dana yang adapat dikembangkan oleh bank tersebut dalam bentuk penenanaman dana yang menghasilkan, dalam bentuk pemberian kredit pembelian effect-effect atau surat-surat yang berharga dipasar uang
Dalam rangka memobilisasi dan menghimpun dana dan masyarakat tersebut sudah tentu bank harus sedemikian rupa mengenal sumber-snmber dana yang terdapat di dalam berbagai lapisan masyarakat dengan bentuk yang berbeda pula.
Menurut Thomas Suyatno secara garis besar sumber dana bagi sebuah bank dibagi menjadi tiga macam, yaitu:
Dana yang bersumber dan bank sendiri.
a. Dana yang berasal dan masyarakat luas. .
b. Dana yang berasal dan lembaga kenangan, balk berbentuk bank maupun nonbank.
Berdasarkan pendapat di atas penults berpendapat bahwa pada prinsipnya sumber dana dan suatu bank itu terdiri dari empat sumber dana, yaitu: .
a. Dana yang bersumber dan bank sendiri. .
b. Dana yang bersumber dan masyarakat. .
c. Dana yang hersumber dan Bank Indonesia sebagai Bank Sentral. .
d. Dana yang bersumber dan Lembaga Keuangan Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank.

DANA YANG BERSUMBER DARI BANK SENDIRI
Dana yang bersumber dari bank itu sendiri adalah dana berbentuk modal setor yang berasal dari para pemegang saham dan cadangan-cadangan serta keuntungan bank yang belum dibagikan kepada para pemegang saham. Dana ini adalah dana murni dimiliki oleh bank yang telah ada sejak bank tersebut memulai kegiatan usahanya, bahkan sejak bank tersebut memperoleh izin usaha dan Bank Indonesia.
Modal setor yang berasal dari pemegang saham dapat dikatakan bersifat tetap, dalam arti selamanya akan tetap mengendap dalam bank dan tidak akan mudah ditarik begitu saja oleh penyetornya. Dalam ketentuan Pasal 37 Ayat (1) Jo. Pasal 35 Undang-Undang No. 1 Tahun 1995 tentang Perseroan Terbatas ditentukan bahwa untuk pengurangan modal setor suatu perseroan terbatas haruslah melalui Rapat Umum Pemegang Saham (RUBS). Felaksanaan Rapat Umum Pemegang Saham tersebut harus memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.

DANA YANG BERSUMBER DARI MASYARAKAT LUAS
Sebagaimana telah dikemukakan dt atas, bahwa dana bank yang berasal dan masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting bagi kegiatan perbankan. Dana yang berasal dan masyarakat luas adalah dana yang berhasil dihimpun dan masyarakat dalam bentuk simpanan yang diwujudkan dalam berbagai bentnk seperti giro, deposito, dan tabungan.
Dana yang berasal dan masyarakat tersebut pada prinsipnya merupakan dana yang harus diolah atau dikelola oleh bank dengan sebaik-baiknya agar memperoleh keuntungan (profit). Sedangkan yang dimaksud dengan simpanan dan masyarakat itu adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dalam dunia perbankan dana yang berasal dan masyarakat luas ini terdiri dari:
Simpanan Giro (Demand-Deposit)
Secara umum giro adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat denga mempergunakan cek, surat penintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
Deposito (Time Deposit)
Secara umum deposito diartikan sebagai simpanan pihak ketiga pada bank yang Penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang bersangkutan.

Sertifikat Deposito
Menurut ketentuan Pasal 1 butir 8 Undang-Undang No. 10 Thhun 1998 tentang Perbankan dikemukakan bahwa yang dimaksud dengan sertifikat deposito adalah simpanan dalam bentuk deposito yang sertifikat bukti penyimpanannya dapat dipindahtangankan. Sedangkan dalam pengertian lain dikatakan bahwa sertifikat deposito adalah simpanan berjangka atas pembawa atau atas tunjuk, yang dengan izin Bank Indonesia dikeluarkan oleh bank sebagai bukti simpanan yang dapat diperjualbelikan atau dipindahtangankan kepada pihak lain.
Tabungan dapat diartikan sebagai simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.

DANA YANG BERSUMBER DARI BANK INDONESIA SEBAGAI BANK SENTRAL
Dana yang bersumber dan Bank Indonesia adalah dana yang dikucurkan oleh Bank Indonesia melalui fasilitas kredit kepada bank-bank yang mengalami kesulitan pendanaan jangka pendek dan dijamin dengan agunan yang berkualitas tinggi dan mudah dicairkan. Pemberian fasilitas kredit oleh Bank Indonesia tersebut merupakan implementasi dari fungsi Bank Indonesia sebagai the lender of the last resort (LoLR).
1. Kredit Likuiditas Bank Indonesia (ELBI)
2. Kredit Likuiditas Bank Indonesia ini adalah kredit yang diberikan oleh Bank Indonesia untuk membiayai kredit program pemerintah yang disalurkan melalui Bank Umum. Dengan perkataan lain, KLBI diberikan oleh Bank Indonesia sebagai pinjaman kepada bank-bank yang membutuhkan dana untuk kepentingan likuiditas mereka. Bantuan Likuiditas Bank Indonesia (BLBI) BLBI adalah dana yang dikucurkan oleh Bank Indonesia ke bank-bank yang mengalami kesulitan likuiditas dalam operasinya sehari-hari. Kesulitan likuiditas ini bisa terjadi antara lain karena penarikan dana secara tiba-tiba dan besar-besaran oleh nasabah, sementara bank tersebut tidak slap melayani kejadian tersebut. Dalam pengertian lain dikatakan bahwa BLBI adalah fasilitas yang diberikan oleh Bank Indonesia kepada perbankan, untuk menjaga kestabilan sistem pembayaran dan sektor perbankan, agar tidak terganggu oleh adanya ketidakseimbangan (mismatch) likuiditas, antara penerimaan dana pada bank-bank.
Sedangkan menurut hasil riset Bank Indonesia yang termuat dalam Studi Hukum Bantuan Likuiditas Bank Indonesia, dikatakan bahwa secara garis besar fasilitas likuiditas Bank Indonesia kepada perbankan dapat dikelompokkan menjadi 5 (lima) macam, yaitu:
a. fasilitas dalam rangka mempertahankan kestabilan sistem pembayaran nasionaf terhadap gangguau dan timbulnya kesenjangan (mismatch) antara penerimaan dan penarikan dana perbankan. Fasilitas ini terjadi dan fasilitàs diskonto (fasdis I) yang berjangka pendek dan fasdis II yang bejangka panjang.
b. fasilitas dalam rangka operasi pasar terbuka sesuai dengan program moneter, yakni dalam bentuk pembelian Bank Indonesia atas Surat Berharga Pasar Uang (SBPU), atau surat utang dari bank- bank.
c. fasilitas dalam rangka penyehatan perbankan (rescue) dalam bentuk Kredit Likuiditas Darurat (KLD) dan kredit subordinasi(Sol).
d. fasilitas untuk menjaga kestabilan sistem perbankan dan pembayaran guna menanggulangi dampak penarikan dana pada bank secara besar-besaran, di mana Bank Indonesia berfungsi sebagai lender of last resort. Fasilitas ini berupa pemberian izin penarikan dana giro cadangan wajib atau Giro Wajib Minimum (GWM), saldo negatif, atau saldo debet, atau men-draft rekening bank di Bank Indonesia.
e. fasilitas untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat kepada perbankan dalam bentuk dana talangan untuk membayar kembali dana nasabah yang banknya dicabut izin usabanya atau Bank Dalam Likuidasi (BDL), untuk melaksanakan sistem penjaminan menyeluruh (blanked guaranteed) dan pembayaran kewajiban luar negeri bank nasional (trade finance dan interbank debt exchange offer).

Kredit dan Jaminan Bank
Pengertian Kredit
Secara etimologi istilah kredit berasal dari bahasa latin, credere, yang berarti kepercayaan. Misalkan, seseorang nasabah debitor yang memperoleh kredit dari bank adalah tentu seseorang yang mendapat kepercayaan dari bank. Hal ini menunjukkan bahwa yang menjadi dasar pemberian kredit oleh bank kepada nasabah debitor adalah kepercayaan.
Dalam pasal 1 butir 11 UU No.10 Tahun 1998 dirumusan bahwa kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasaran persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga
Berdasarkan pengertian di atas menunjukan bahwa prestasi yang wajib dilakukan oleh debitor atas kredit yang diberikan kepadanya adalah tidak semata-mata melunasi utangnya tetapi juga disertai dengan bunga sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati sebelumnya.

UNSUR-UNSUR KREDIT
Dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar perkreditan, Drs.Thomas Suyatno, mengemukakan bahwa unsur-unsur kredit terdiri atas:
a. Kepercayaan, yaitu keyakinan dari si pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikan baik dalam bentuk uang, barang, atau jasa, akan benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa yang akan datang.
b. Tenggang waktu, yaitu suatu masa yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang akan datang. Dalam unsur waktu ini, terkandung pengertian nilai agio dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nilainya dari uang yang akan diterima pada masa yang akan datang.
c. Degree of risk, yaitu tingkat risiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari adanya jangka waktu yang memisahan antara pemberian prestasi dengan kontaprestasi yang akan diterima kemudian hari. Semakin lama kredit diberikan semakin tinggi pula tingkat risikonya, karena sejauh-jauh kemampuan manusia untuk menerobos masa depan itu, maka masih selalu terdapat unsur ketidaktentuan yang tidak dapat diperhitungkan. Inilah yang menyebabkan timbulnya unsur risiko. Dengan adanya unsur risiko inilah, maka timbullah jaminan dalam pemberian kredit.
d. Prestasi atau objek kredit itu tidak saja diberikan dalam bentuk uang, tetapi juga dapat berbentuk barang, atau jasa. Namun, karena kehidupan ekonomi modern sekarang ini didasarkan kepada uang, maka transaksi-transaksi kredit yang menyangkut uanglah yang setiap kali kita jumpai dalam praktik perkreditan.

DASAR-DASAR PEMBERIAN KREDIT BANK
Dalam pemberian kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, bank wajib memperhatikan hal-hal sebagaimana ditentukan dalam pasal 8 ayat (1) dan (2) Undang-Undang no 10 Tahun 1998 yang berbunyi:
Pasal 8 ayat (1):
Dalam memberikan kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah, Bank Umum wajib mempunyai keyakinan berdasarkan analisis yang mendalam atas iktikad dan kemampuan serta kesanggupan nasabah debitor untuk melunasi utangnya atau mengembalikan pembiayaan dimasksud sesuai dengan diperjanjikan
Pasal 8 ayat (2):
Bank umum wajib memiliki dan menerapkan pedoman perkreditan dan pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah, sesuai dengan ketentuan yang diterapkan oleh Bank Indonesia
Berkaitan dengan itu, menurut penjelasan pasal 8 ayat (2) dikemukakan bahwa pedoman perkreditan dan pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah yang ditetapkan oleh Bank Indonesia yang wajib dimiliki dan diterapkan oleh bank dalam pemberian kredit dan pembiayaan adalah sbb:
a. Pemberian kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah dibuat dalam bentuk perjanjian tertulis.
b. Bank harus memiliki keyakinan atas kemampuan dan kesanggupan nasabah debitor yang antara lain di peroleh dari penilaian yang saksama t erhadap watak kemampuan modal agunan, dan proyek usaha dari nasabah debitor.
c. Kewajiban bank untuk menyusun dan menerapkan prosedur pemberian kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah.
d. Kewajiban bank untuk memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur dan persyaratan kredit dan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah.
e. Larangan bank untuk memberikan kredit dan pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah dengan persyaratan yang berbeda kepada nasabah debitor dan/atau pihak-pihak terafiliasi.
f. Penyelesaian sengketa.

Ketentuan pasal 8 ayat (1) dan (2) diatas merupakan dasar atau landasan bagi bank dalam menyalurkan kreditnya kepada nasaba debitor. Lebih dari itu, karena pemberian kredit merupakan salah satu fungsi utama dari bank, maka dalam ketentuan tersebut juga mengandung dan menerapkan prinsip kehati-hatian sebagaimana dimaksud dalam ketentuan Pasal 2 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.
Untuk mencegah terjadinya kredit bermasalah di kemudian hari, penilaian suatu bank untuk memberikan persetujuan terhadap suatu permohonan kredit dilakukan dengan berpedoman kepada Formula 4P dan Formula 5C.
Formula 4P dapat diuraikan sebagai berikut;
a. Personality
Dalam hal ini pihak bank mencari data secara lengkap mengenai kepribadian si pemohon kredit, antara lain mengenai riwayat hidupnya, pengalamannya dalam berusaha, pergaulan dalam masyarakat, dan lain-lain.hal ini diperlukan untuk menentukan persetujuan kredit yang diajukan oleh pemohon kredit
b. Purpose
Selain mengenai kepribadian (personality) dari pemohon kredit, bank juga harus mencari data tentang tujuan atau penggunaan kredit tersebut sesuai line of business kredit bank yang bersangkutan
c. Prospect
dalam hal ini bank harus melakukan analisis secara cermat dan mendalam tentang bentuk usaha yang akan dilakukan oleh pemohon kredit. Misalnya
Apakah usaha yang dijalankan oleh pemohon kredit mempunyai prospek dikemudian hari ditinjau dari aspek ekonomi dan kebutuhan masyarakat.
d. Payment
bahwa dalam penyaluran kredit, bank harus mengetahui dengan jelas mengenai kemampuan dari pemohon kredit untuk melunasi utang kredit dalam jumlah dan jangka waktu yang ditentukan.
Formula 5C dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Character
bahwa calon nasabah debitor memiliki watak, moral, dan sifat-sifat pribadi yang baik. Penilaian terhadap karakter ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kejujuran, integritas , dan kemauan dari calon nasabah debitor untuk memenuhi kewajiban dan menjalankan usahanya. Informasi ini dapat diperoleh oleh bank melalui riwayat hidup, riwayat usaha, dan informasi dari usaha-usaha yang sejenis.
b. Capacity
capacity adalah kemampuan calon nasabah debitor untuk mengelola kegiatan usahanya dan mampu melihat prospektif masa depan, sehingga usahanya akan dapat berjalan dengan baik dan memberikan keuntungan, yang menjamin bahwa ia mampu melunasi utang kreditnya dalam jumlah dan jangka waktu yang telah ditentukan. Pengukuran kemampuan ini dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, misalnya pendekatan materiil, yaitu melakukan penilaian terhadap keadaan neraca, laporan rugi laba, dan arus kas (cash flow) usaha dari beberapa tahun terakhir.
Melalui pendekatan ini, tentu dapat diketahui pula mengenai tingkat solvabilitas, likuiditas, dan rentabilitas usaha serta tingkat risikonya. Pada umumnya untuk menilai capacity seseorang didasarkan pada pengalamannya dalam dunia bisnis yang dihubungkan dengan pendidikan dari calon nasabah debitor, serta kemampuan dan keunggulan perusahaan dalam melakukan persaingan usaha dengan pesaing lainnya.
c. Capital
Dalam hal ini bank harus terlebih dahulu melakukan penelitian terhadap modal yang dimiliki oleh pemohon kredit. Penyelidikan ini tidaklah semata-mata didasarkan pada besar kecilnya modal, akan tetapi lebih difokuskan kepada bagaimana distribusi modal ditempatkan oleh pengusaha tersebut, sehingga segala sumber yang telah ada dapat berjalan secara efektif.
d. Collateral
Collateral adalah jaminan untuk persetujuan pemberian kredit yang merupakan sarana pengaman (backup) atas resiko yang mungkin terjadi atas wanprestasinya nasabah debitor dikemudian hari, misalnya terjadi kredit macet. Jaminan ini diharapkan mampu melunasi sisa utang kredit baik utang pokok maupun bunganya
e. Condition of Economy
Bahwa dalam pemberian kredit oleh bank, kondisi ekonomi secara umum dan kondisi sektor usaha pemohon kredit perlu memperoleh perhatian dari bank untuk memperkecil resiko yang mungkin terjadi yang diakibatkan oleh kondisi ekonomi tersebut.

PENGGOLONGAN KREDIT BANK
Istilah penggolongan kredit dalam bagain ini adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan penggolongan kredit berdasarkan kolektibilitas kredit yang menggambarkan kualitas kredit tersebut. Mengenai pengaturan penggolongan kolektibilitas kredit terdapat dalam peraturan Bank Indonesia No. 7/2/PBI/2005 tentang penilitian kualitas aktiva bank umum. Ketentuan tersebut selanjutnya untuk beberapa pasal telah diubah dengan peraturan Bank Indonesia No. 8/2/PBI/2006
Tentang perubahan atas peraturan Bank Indonesia No. 7/2/PBI/2005 tentang penelitian kualitas aktiva Bank Umum.
Menurut ketentuan Pasal 12 Ayat (3) peraturan Bank Indonesia No. 7/2/PBI/2005 tentang penelitian kualitas aktiva Bank Umum, kualitas kredit dibagi menjadi 5 (lima) kolektibilitas, yaitu: lancar, dalam perhatian khusus, kurang lancar, diragukan, dan macet. Mengenai masing-masing kualitas kredit tersebut dapat diuraikan sbb:
1. Kredit lancar, yaitu apabila memenuhi kreteria:
 Pembayaran anggsuran pokok dana atau bunga tepat;
 Memiliki mutasi rekening yang aktif;
 bagian dari kredit yang dijamin dengan aggunan tunai.
 Kredit dalam perhatian khusus, yaitu apabila memenuhi kreteria:
 Terdapat tunggakan anggsuran pokok atau bunga yang telah melampaui 90 hari;
 Kadang-kadang terjadi serukan;
 Mutasi rekening relatif rendah;
 Jarang terjadi pelangaran terhadap kontrak yang diperjanjikan;
 Didukung oleh pinjaman baru.
3. Kredit kurang lancar, yaitu apabila memenuhi kriteria:
 Terdapat tunggakan angsuran pokok atau bunga yang telah melampaui 90 hari;
 Sering terjadi cerukan
 Frekuwensi mutasi rekening relatif rendah
 Terjadi pelangaran kontrak yang diperjanjikan lebih dari 90 hari
 Terdapat indikasi masalah keuangan yang dihadapi debitor
 Dokumentasi pinjaman yang lemah
 Kredit yang diragukan, yaitu apabila memenuhi kreteria:
 Terdapat tunggakan anggsuran pokok atau bunga yang telah melampaui 180 hari
 Sering terjadinya cerukan yang bersifat permanen
 Terjadi wanprestasi lebih dari 180 hari
 Terjadi kapitalisasi bunga
 Dokumentasi hukum yang lemah baik untuk perjanjian kredit maupun peningkatan jaminan
 Kredit macet, apabila memenuhi kreteria:
 Terdapat tunggakan angsuran pokok atau bunga yang telah melampaui 200 hari
 Kerugian operasional ditutup dengan pinjaman baru
 Dari segi hukum maupun kondisi pasar, jaminan tidak dapat dicairkan pada nilai wajar.

PENYELAMATAN DAN PENYELESAIAN KREDIT BERMASALAH
Kredit bermasalah atau nonperforming loan merupakan resiko yang terkandung dalam setiap pembelian kredit oleh bank. Resiko tersebut berupa keadaan di mana kredit tidak dapat kembali tepat pada waktunya. Kredit bermasalah atau nonperforming loan di perbankan itu dapat di sebabkan oleh beberapa faktor, misalnya, ada kesengajaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam proses kredit, kesalahan procedur pemberian kredit, atau disebabkan faktor lain seperti faktor makro ekonomi
Kredit dikategorikan sebagai kredit bermasalah atau non-performing loan (NPL) tersebut adalah apabila kualitas kredit tersebut tergolong pada tingkat kolektibilitas kurang lancar, diragukan, atau macet. Untuk kredit-kredit bermasalahyang bersifat non struktural, pada umumnya dapat diatasi dengan langkah-langkah restrukturisasi berupa penurunan suku bunga kredit, perpanjangan jangka waktu, pengurangan tunggakan bunga kredit, pengurangan tunggakan pokok kredit, penambahan fasilitas kredit, atau konversi kredit menjadi pernyataan sementara. Sedangkan untuk kredit- kredit bermasalah yang bersifat struktural pada umumnya tidak dapat diselesaikan dengan restrukturisasi sebagaimana kredit bermasalah yang bersifat nonstruktural, melainkan harus diberikan pengurangan pokok kredit (haircut) sebagaimana ditentukan oleh peraturan Bank Indonesia No. 7/2/PBI/2005 agar usahanya dapat berjalan kembali dan pendapatannya mampu untuk memenuhi kewajiban-kewajibannya.
Untuk menyelesaikan kredit bermasalah atau non-performing loan itu dapat ditempuh dua cara atau strategi yaitu penyelamatan kredit dan penyelesaian kredit. Yang dimaksud dengan penyelamatan kredit adalah suatu langkah penyelesaian kredit bermasalah melalui perundingan kembali antara bank sebagai kreditor dan nasabah peminjam sebagai debitor, sedangkan penyelesaian kredit adalah suatu langkah penyelesaian kredit bermasalah melalui lembaga hukum. Yang dimaksud dengan lembaga hukum dalam hal ini adalah Panitia Urusan Piutang Negara (PUPN) dan Direktorat Jendral Piutang dan Lelang Negara (DJPLN), melalui Badan Peradilan, dan melalui Arbitrase atau Badan Alternatif Penyelesaian sengketa.
Mengenai penyelamatan kredit bermasalah dapat dilakukan dengan berpedoman kepada Surat Edaran Bank Indonesia No. 26/4/BPPP tanggal 29 Mei 1993 yang pada prinsipnya mengatur penyelamatan kredit bermasalah sebelum diselesaikan melalui lembaga hukum adalah melalui alternatif penanganan secara penjadwalan kembali (rescheduling), persyaratan kembali (reconditioning), dan penataan kembali (restructuring). Dalam surat edaran tersebut yang dimaksud dengan penyelamatan kredit bermasalah melalui rescheduling, reconditioning, dan restructuring adalah sebagai berikut:
a. Melalui rescheduling (penjadwalan kembali), yaitu suatu upaya hukum untuk melakukan perubahan terhadap beberapa syarat perjanjian kredit yang berkenaan dengan jadwal pembayaran kembali/ jangka waktu kredit termasuk tenggang (grace priod), termasuk perubahan jumlah angsuran. Bila perlu dengan penambahan kredit.
b. Melalui reconditioning (persyaratan kembali), yaitu melakukan perubahan atas sebagian atau seluruh persyaratan perjanjian, yang tidak terbatas hanya kepada perubahan jadwal angsuran, atau jangka waktu kredit saja. Tetapi perubahan kredit tersebut tanpa memberikan tambahan kredit atau tanpa melakukan konversi atas seluruh atau sebagian dari kredit menjadi equity perusahaan
c. Melalui restructuring (penataan kembali), yaitu upaya berupa melakukan perubahan syarat-syarat perjanjian kredit berupa pemberian tambaha kredit, atau melakukan konversi atas seluruh atau sebagian kredit menjadi perusahaan, yang dilakukan dengan atau tanpa rescheduling atau reconditioning

JASA-JASA PERBANKAN
Sebagaimana telah dikemukakan dalam bab-bab terdahulu, bank adalah lembaga keuangan yang mempunyai usaha pokok menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah. Selain usaha pokok tersebut bank juga memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang.
PENGIRIMAN UANG (TRANSFER)
Pengiriman uang (transfer) adalah salah satu pelayanan bank kepada masyarakat dengan bersedia melaksanakan amanat nasabah untuk mengirimkan sejumlah uang, baik dalam rupiah maupun dalam valuta asing yang ditujukan kepada pihak lain (perusahaan, lembaga, atau perorangan) di tempat lain baik di dalam maupun luar negeri.
INKASO
Inkaso adalah pemberian kuasa pada bank oleh perusahaan atau perorangan untuk menagihkan, atau memintakan persetujuan pembayaran (akseptasi) atau menyerahkan begitu saja kepada pihak yang bersangkutan (tertarik) di tempat lain (dalam atau luar negeri) atas surat-surat berharga, dalam rupiah atau valuta asing seperti wesel, cek, kuitansi, surat aksep (promissory notes), dll.
INKASO DAPAT DIBEDAKAN MENJADI 2 MACAM, YAITU:
a. Inkaso berdokumen, yaitu apabila surat-surat berharga yang diinkasokan itu disertai (dilampiri) dengan dokumen-dokumen lain yang mewakili barang dagangan, seperti konosemen (bill of loading), faktur, polis asuransi, dll.
b. Inkaso tak berdokumen, yaitu apabila surat-surat berharga yang diinkasokan itu tidak disertai dokumen-dokumen yang mewakili barang.
KLIRING
Menurut kamus perbankan yang disusun oleh Tim Penyusun Kamus Perbankan Indonesia 1980, kliring adalah perhitungan utang piutang antara para peserta secara terpusat di satu tempat dengan cara saling menyerahkan surat-surat berharga dan surat-surat dagang yang telah ditetapkan untuk dapat diperhitungkan.
Dalam pengertian lain, kliring diartikan sebagai sarana perhitungan warkat antarbank yang dilaksanakan oleh Bank Indonesia guna memperluas dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral
BANK GARANSI
Kata garansi berasal dari bahasa Belanda garantie yang berarti jaminan. Bank garansi adalah jaminan yang diberikan oleh bank, dalam arti bank menyatakan suatu pengakuan tertulis yang isinya menyetujui mengikatkan diri kepada penerima jaminan dalam jangka waktu tertentu dan syarat-syarat tertentu apabila dikemudian hari ternyata si terjamin tidak memenuhi kewajibannya kepada si penerima jaminan.
KARTU KREDIT (CREDIT CARD)
Kartu kredit (credit card) adalah alat pembayaran pengganti uang tunai atau cek. Menurut Suryohadibroto dan Prakoso, kartu kredit adalah alat pembayaran sebagai pengganti uang tunai yang sewaktu-waktu dapat digunakan konsumen untuk ditukarkan dengan produk barang dan jasa yang diinginkannya pada tempat-tempat yang menerima kartu kredit (merchant) atau bisa digunakan konsumen untuk menguangkan kepada bank penerbit atau jaringannya (cash advance)
Kartu kredit (credit card) diterbitkan oleh bank atau lembaga pengelola kartu kredit untuk kepentingan nasabahnya, dan dapat digunakan oleh pemegangnya sebagai alat pembayaran yang sah secara kredit. Pedagang (merchant) menerima pembayaran dengan kartu kredit, kemudian ia menagih pembayarannya kepada bank atau pengelola kartu kredit tersebut. Selanjutnya bank atau lembaga pengelola kartu kredit tersebut akan menagih pembayaran dari pemegang kartu kredit atau mendebet secara langsung dari rekening nasabah yang bersangkutan.
Berkaitan dengan itu, menurut Drs. Muhammad Djumhana, SH, berdasarkan cara pembayarannya, jenis kartu kredit terdiri dari:
a. Charge card, yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran yang pelunasan tagihannya dilakukan secara keseluruhan saat tagihan itu datang. Pemegang kartu diberi keleluasaan untuk memakainya tidak terbatas (no limit), tetapi ia dibatasi dalam pelunasan tagihannya dengan jangka waktu tertentu sejak ia menggunakannya sampai tagihannya datang. Bila pemegang kartu tidak dapat melunasi seluruh tagihan, atas sisa tagihan akan dikenakan denda (penalty), tetapi ia masih tetap diharuskan untuk melunasinya pada jangka waktu tertentu, dan belum dibayar juga, maka kartu akan dibatalkan, dan pemegangnya dicantumkan dalam daftar hitam.
b. Credit card, yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran yang pelunasan tagihannya dapat dilakukan secara bertahap atau dicicil, dan kepada pemegang kartu diberikan kredit yang jumlahnya dibatasi. Batas kredit (credit limit) biasanya bervariasi tergantung kepada kemampuan finansial pemegang kartu, dan kepercayaan pihak penerbit. Saat tagihan datang, pemegang kartu diwajibkan membayar jumlah tertentu (minimum payment), dan sisanya akan dikenakan bunga yang besarnya telah ditentukan oleh penerbit. Kartu kredit ini daya lakunya ada yang bersifat internasional, dan ada juga yang hanya bersifat lokal, dalam arti daya lakunya atau penggunaannya terbatas di negara di mana kartu tersebut di terbitkan.

Iwan Victor | Buat Lencana Anda


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Sejalan dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas.
Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Kota dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen kerap terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanan jasanya agar menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD), yang menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, namun hal itu belum cukup memberikan hasil, karena dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah pasien rawat inap di RSUD menurun serta adanya komplain dari pasien tentang pelayanan yang ada. Pasien tersebut komplain karena ketersediaan obat yang disediakan olah pihak rumah sakit kurang begitu lengkap, sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar terlebih dahulu. Hal ini bisa disebabkan karena rumah sakit ini kurang memperhatikan aspek pelayanannya. Bila aspek itu dilupakan, maka RSUD bisa kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan.
Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.
Berawal dari kondisi tersebut di atas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode dimensi kualitas dari Parasuraman yang sering dikenal oleh sedikit khalayak umum dengan istilah lima dimensi kualitas jasa yaitu TERRA (Tangible, Emphaty, Responsivenesss, Reliability, dan Assurance)
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka masalah yang dihadapi oleh rumah sakit dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana upaya RSUD untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayananya sehingga dapat memenuhi kepuasan pasiennya?”.

1.3. BATASAN MASALAH
Untuk lebih mengarahkan permasalahan yang akan dibahas sehingga tercapai tujuan, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada :
1. Kuisoner dibagikan kepada pasien yang pernah dirawat di Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD .
2. Hasil penelitian nantinya tidak digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran secara langsung, tapi hanya sebagai masukan bagi RSUD untuk peningkatan kualitas layanan nantinya.
1.4. ASUMSI
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab pertanyaan kuisioner dan responden bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD.
2. Semua data yang didapat dari kuisioner yang disebarkan dapat mewakili pendapat dan diisi dengan sebenar-benarnya oleh responden.
3. Informasi yang diperoleh dari rumah sakit dianggap benar

1.5. TUJUAN PENELITIAN
Dalam penelitian tugas ini, terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu :
1. Menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD agar diketahui atribut-atribut apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien sehingga berakibat terjadinya penurunan jumlah pasien.
2. Menentukan strategi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD .

1.6. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian tugas ini baik bagi peneliti maupun bagi pihak rumah sakit antara lain meliputi :
1 . Bagi Rumah Sakit umum Daerah (RSUD)
a) Memberikan informasi kepada pihak RSUD tentang kualitas jasa transportasi yang diberikan kepada pasien selama ini
b) Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas jasanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumennya.
2 . Bagi Mahasiswa / Peneliti
a) Mengetahui kualitas pelayanan / jasa Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD
b) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
c) Dapat menggunakan metode 5 Dimensi Kualitas Jasa untuk melakukan penilaian dan menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD
d) Menambah wawasan dan kemampuan mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu Manajemen Jasa dalam memecahkan masalah riil dalam dunia jasa.
3 . Bagi Pasien RSUD
Memberikan masukan kepada pasien berupa penilaian terhadap kualitas jasa yang mereka terima sehingga dapat memperoleh pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.

Iwan Victor | Buat Lencana Anda


Penelitian merupakan suatu keharusan yang mau tidak mau harus dilaksanakan oleh mahasiwa yang sedang duduk dibangku akhir perguruan tinggi baik itu jenjang strata satu (S1), strata 2 (S2) maupun program doktor(s3).

Hasil penelitian yang dituangkan dalam bentuk lembar kerja skripsi bagi mahasiswa strata satu merupakan verifikasi dari teori yang sudah ada. Sedangkan untuk mahasiswa program pascasarjana yang berorientasi pada pengembangan teori yang sudah ada, lembar kerjanya dituangkan pada Thesis. Dan Disertasi dipersiapkan untuk mencapai puncak dari suatu gelar perguruan tinggi yang mana disertasi ini merupakan penemuan teori-teori baru.

Seringkali mahasiswa terbentur dengan pengambilan topik penelitian yang benar dan bahkan mereka berulang-ulang menggonta ganti topik yang akan dibahas. Hal ini disebabkan masih kurangnya pengetahuan mahasiswa dalam pengambilan topik yang tepat.
Topik atau pokok persoalan suatu penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa dapat diperoleh dari tiga sumber yaitu :
1. Dari kesenjangan antara teori dan fakta (das sein, das solen) yang dilihat oleh sang peneliti itu sendiri (mahasiswa)
2. Dari internal fakultas/akademik yang dapat dipilih sendiri oleh mahasiswa baik berupa daftar proyek penelitian yang ada di universitas mahasiswa yang bersangkutan atau berasal dari contoh-contoh tesis dari mahasiswa angkatan sebelumnya.
3. Dari eksternal seperti sponsor atau konsultan (cth: Depdiknas)
Pemilihan topik yang tepat untuk suatu penelitian bagi mahasiswa dapat dilakukan dengan melihat penerapan pelajaran-pelajaran teoretik yang diperolehnya selama di bangku perkuliahan dibandingkan dengan realita empirik pada praktek kehidupan sehari-hari dimana kesenjangan yang timbul antara teori dan praktek inilah yang diharapkan diperoleh suatu pemecahan terhadap masalah-masalah tersebut.

Hal-hal penting yang harus diperhatikan oleh seorang calon peneliti sebelum ia menentukan topiknya yaitu :
a. Topik yang akan dibahas nantinya masih ada dalam jangkauan tangannya dalam artian lain jangan memakai prinsip “nafsu besar tenaga kurang”. Maksudnya disini adalah jangan mengambil topik penelitian yang mana tempat penelitian topik yang akan kita bahas nantinya tidak mau bekerjasama dalam hal memberikan data skunder maupun data primer.
b. Tersedianya Literatur tentang topik yang akan dibahas.
c. Topik cukup penting untuk diselidiki dengan tujuan hasil penelitian tersebut dapat bermanfaat untuk kemaslahatan rakyat banyak.
d. Topik cukup menarik minat untuk diselidiki dan di bahas.

Dengan kata lain, topik penelitian yang kita pilih tersebut harus kita sesuaikan dengan kemampuan kita dalam mengerjakannya (manageable topic), data skunder dan primer mudah diperoleh (obtainable data) dan hasil dari pembahasan topik tersebut akan memberikan arti bagi pihak lain (significance of topic).

Kiranya strategi dalam pemilihan topik penelitian diatas dapat berguna bagi mahasiswa terlebih rekan-rekan mahasiwa Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Padjajaran Bandung angkatan 39 pagi. Selamat meneliti.


Peran Orang Tua Dalam Mendidik Anak


Liburan telah berlalu, tahun ajaran baru akan dimulai pada senin 12 Juli 2010 nanti. Putra-Putri kita akan melakukan aktivitasnya kembali untuk menuntut ilmu dengan kembali ke bangku sekolah, baik itu sekolah negeri, swasta, yangada didesa maupun dikota.

Dengan kembalinya anak-anak kita ke bangku sekolah, bukan berarti kita selaku orang tua lepas tangan dengan memberikan tanggung jawab sepenuhnya kepada guru-guru yang ada di lembaga formal ini untuk mendidik anak-anak kita.

Dalam hal kecerdasan si anak, selain guru, orang tua juga memiliki peran yang sangat krusial dalam membenahi kecerdasan emosi (EQ/Emotional Quotient) dan kecerdasan spiritual (SQ/Spiritual Quotient) walaupun sang anak memiliki kepintaran (IQ/Intelectual Quotient). (more…)