INOVASI JASA

Posted: 10 January 2011 in PENGETAHUAN, Tak Berkategori
Tags: , , , ,

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Hampir tidak ada perusahaan yang dapat luput dari pengaruh kemajuan dan perkembangan zaman. Hal tersebut membuat perusahaan, suka atau tidak suka, harus bersaing untuk memunculkan produk-produk baru. Cepat atau lambat, hampir semua produk yang ada sekarang akan hilang dari pasar dan digantikan dengan produk-produk lain sehingga pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang akan tergantung dari kebijaksanaan produk yang didefinisikannya. Dalam kondisi saat ini, dimana perkembangan pasar sangat dinamis dan penuh persaingan, perusahaan akan sulit mempertahankan eksistensinya jika hanya bertahan pada produknya yang sekarang. Oleh karena itu, pengembangan produk baru merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan. Pengembangan tersebut meliputi pembuatan produk yang baru atau penyempurnaan dari produk yang sudah ada.
Proses pengembangan produk baru juga disertai dengan berbagai resiko kegagalan. Untuk memperkecil resiko kegagalan, produk baru perlu dibuat berdasarkan konsep produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen serta dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen (pelanggan)
Dalam bisnis, secara umum terdapat 2 jenis bentuk produk yang ditawarkan kepada para pelanggan. Pertama adalah produk manufaktur (barang), merupakan produk yang sifatnya nyata, hadir secara fisik, dapat dilihat dan disentuh. Kedua adalah produk berupa jasa, di mana jasa adalah sebuah pelayanan yang ditujukan kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Sifat dari jasa adalah kebalikan dari produk manufaktur, tidak dapat dilihat bentuknya, tidak dapat disentuh, dan secara fisik tidak dapat diketahui bentuknya, hanya dapat dirasakan apakah mampu memenuhi keinginan pelanggan atau tidak.
Salah satu kebutuhan yang secara mendasar harus terpenuhi dengan baik adalah kesehatan (jasa kesehatan). Kesehatan menjadi penting, salah satunya dikarenakan dalam kegiatan sehari-hari, seseorang sangat tergantung kepada kondisi kesehatannya. Artinya jika seseorang sakit, maka sangat mungkin terjadi penurunan produktifitas. Belum lagi, jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya cacat atau bahkan meninggal dunia karena tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang semestinya.
Banyak pilihan yang dapat diambil oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan kesehatannya. Mulai dari puskesmas, rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, praktek dokter sampai dengan pengobatan alternatif.
Setiap orang, tanpa terkecuali mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan terbaik, termasuk anak-anak.
Anak-anak merupakan generasi penerus bangsa, sehingga tingkat kesehatan anak-anak bisa menjadi cermin bagaimana masa depan bangsa ini. Dalam masa pertumbuhan dan perkembangannya, anak-anak sangat mudah terserang berbagai penyakit. Sementara, cara penanganan terhadap anak yang sedang sakit tidaklah sama dengan cara penanganan terhadap orang dewasa. Sehingga lebih tepat jika orang tua memilih tempat pelayanan jasa kesehatan yang khusus menangani penyakit yang diderita oleh anak-anak (dokter spesialis anak)

Ruang Lingkup
Makalah ini melakukan perbandingan (analisis komparasi) antara teori pengembangan jasa baru dengan objek yang diambil, yaitu dokter spesialis anak. Analisis komparasi ini tidak dilakukan pada keseluruhan teori yang dipelajari, namun hanya pada beberapa teori saja.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Jasa
Pengertian jasa yang paling sering digunakan sebagai acuan dikemukakan oleh Kotler (2003), yang menyatakan bahwa jasa adalah berbagai upaya yang dapat dilakukan oleh salah satu pihak dalam memberikan penawaran pada pihak lain dalam wujud tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu hal; produksinya bisa atau tidak bisa terikat pada suatu produk secara fisik.

Karakteristik jasa
Ada 4 karakteristik utama jasa,yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak dapat disimpan (perishability) (Kotler, 2003).

Inovasi jasa
Inovasi dipahami dalam dua aspek, yang pertama berhubungan dengan proses kreatif untuk membuat sesuatu yang baru, sedangkan pemahaman kedua berhubungan dengan hasil atau produk sesungguhnya. Bagi jasa, hasil bukan saja dimaksudkan sebagai produk jasa baru, melainkan lebih kepada peningkatan modifikasi jasa yang sudah ada.
Ada 2 (dua) kategori utama dalam pengklasifikasian inovasi jasa (S.P. Johnson, L. J. Menor, A.V. Roth, dan R. B. Chase, dalam J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008) yaitu:
1. Radical innovation.
Radical innovation adalah produk jasa yang belum tersedia pada waktu yang lalu, atau berupa sistem baru (new delivery system) untuk produk jasa yang sudah ada. Yang termasuk ke dalam kategori pertama ini adalah:
a. Major innovation, merupakan inovasi jasa yang benar-benar baru bagi pasar (belum pernah ada di pasar). Biasanya sangat dikendalikan oleh informasi dan teknologi yang berbasis komputer.
b. Start-up business, merupakan jasa baru di pasar yang sudah dilayani sebelumnya.
c. New service for the market presently, produk baru yang ditawarkan kepada konsumen yang sudah ada, meskipun jasa tersebut bisa saja telah disediakan oleh perusahaan lain.
2. Incremental innovation
Adalah perubahan-perubahan terhadap produk jasa yang telah ada, yang dinilai sebagai perkembangan (improvement). Perubahan-perubahan ini bisa berupa:
a. Service line extention, merupakan peningkatan-peningkatan atau perluasan pada lini jasa yang telah ada.
b. Service improvements, adalah perubahan-perubahan pada fitur-fitur jasa yang ditawarkan.
c. Style changes, adalah perubahan-perubahan sederhana yang memberikan dampak pada persepsi , emosi, dan sikap pelanggan. Jadi, yang terjadi bukanlah perubahan jasa secara fundamental, namun hanya pada penampilan saja.
Siklus Pengembangan Jasa Baru

Dari Gambar 1 di atas dapat dipahami bahwa siklus pengmbangan produk baru dimulai pada tahap development. Pada tahap development, dilakukan sreening ide-ide baru. Konsep yang menang (lulus screening) akan dikembangkan dan diuji apakah layak untuk dikerjakan. Setelah itu masuk ke tahap analisys. Pada tahap ini dilakukan analisis bisnis dan project authorization. Kemudian, konsep masuk ke tahapan design. Disinilah konsep jasa melalui proses design, pengujian, program pemasaran, dan termasuk uji pasar. Akhirnya jasa baru memasuki tahap peluncuran secara penuh dan sebagai mekanisme kontrol terhadap produk baru tersebut dilakukan evaluasi. Hasil evaluasi ini kemudian masuk lagi ke tahap development.

Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements)
Terdapat 2 (dua) kelompok elemen jasa (J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008), yaitu:
1. Structural elements, meliputi: sistem penyampaian (delivery system), pola fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan kapasitas (capacity planning).
2. Managerial elements, meliputi: informasi (information), Kualitas / mutu (Quality), (service encounter), dan pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).

Persamaan Nilai Pelanggan
Untuk memastikan diterimanya inovasi jasa baru, proses disain seharusnya meninjau dari sisi pelanggan tentang apa pentingnya jasa baru tersebut bagi pelanggan. Nilai jasa dari pandangan pelanggan dapat dirumuskan dengan persamaan berikut:
Hasil-hasil untuk pelanggan + Kualitas proses
Nilai =
Harga yang dikenakan kepada pelanggan + Biaya yg dikeluarkan

Penentuan Posisi Strategik melalui Stuktur proses
• Degree of complexity.
Ditentukan oleh jumlah tahapan dalam blueprint.
• Degree of divergence
Banyaknya (jumlah) keleluasaan pelayanan yang diperbolehkan untuk dilakukan oleh server.

Cetak-Biru Jasa (Service Blueprinting)
Service blueprinting merupakan rancangan grafis visual yang bisa membantu para manajer jasa untuk mendapatkan gambaran holistik tentang jasa dan layanannya serta memperoleh wawasan manajerial mengenai karakteristik pengalaman pelanggan. Dalam merancang sebuah service blueprinting, organisasi jasa harus menggunakan perspektif pelanggan, sehingga urutan-urutan proses yang didokumentasikan mencerminkan tahap-tahap yang dilalui pelanggan dalam mendapatkan layanan atau jasa yang dikehendaki. Setiap tahap mencakup aspek visible dan invisible penyampaian jasa kepada pelanggan.

Klasifikasi Pola Proses Jasa
Proses-proses jasa (service processes) dapat diklasifikasikan berdasarkan: konsep perbedaan (the consept of divergence), objek dimana aktifitas jasa diarahkan (the object toward which the service actifity is directed), dan tingkatan kontak pelanggan (the degree of customer contact).

Pendekatan-Pendekatan Umum pada Pola Sistem Jasa
• Pendekatan Lini Produksi, meliputi:
Terbatasnya keleluasaan tindakan personil, divisi tenaga kerja, substitusi teknologi untuk orang (people), standar jasa layanan (service standardization)
• Pelanggan sebagai co-producer:
Pelayanan pribadi (self-service), menurunkan permintaan jasa (smoothing service demand), dan customer-generated content.
• Kontak dengan pelanggan:
Tingkatan kontak dengan pelanggan, pemisahan antara kontak tingkat tinggi dengan kontak tingkat rendah, Peluang penjualan dan pilihan-pilihan penyampaian jasa.
• Kewenangan informasi:
Kewenangan pekerja, kewenangan pelanggan.

BAB III
ANALISIS KOMPARATIF

Inovasi Jasa Dokter Spesialis Anak
Walaupun tidak begitu banyak yang bisa dilakukan dalam pengembangan produk jasa dokter spesialis anak, namun pada dasarnya inovasi tetap dan harus dilakukan. Inovasi dapat dilakukan baik untuk kategori klasifikasi radical innovation, maupun incremental innovation. Misalnya dengan menambahkan jasa laboratorium dengan teknologi tercanggih khusus untuk anak-anak, yang pada awalnya jasa ini tidak ada di perusahaan atau bahkan di pasar (major innovation atau start-up business)
Inovasi lainnya adalah jasa layanan apotek (new service for the market presently served), jasa konsultasi gizi anak (servive line extention), membuat taman bermain anak lengkap dengan peralatannya (service improvement).

Siklus Pengembangan Jasa Baru
Pada jasa dokter spesialis anak, siklus pengmbangan produk baru dimulai pada tahap development. Pada tahap development, dilakukan sreening ide-ide baru misalnya ide jasa layanan apotek atau ide jasa konsultasi anak. Konsep (ide) yang menang (lulus screening) akan dikembangkan dan diuji apakah layak untuk dikerjakan. Setelah itu masuk ke tahap analisys. Pada tahap ini dilakukan analisis bisnis dan project authorization, artinya apakah konsep ini secara bisnis layak untuk dilanjutkan. Kemudian, konsep masuk ke tahapan design. Disinilah konsep jasa melalui proses design, pengujian, program pemasaran, dan termasuk uji pasar. Akhirnya jasa baru memasuki tahap peluncuran secara penuh dan sebagai mekanisme kontrol terhadap produk baru tersebut dilakukan evaluasi. Hasil evaluasi ini kemudian masuk lagi ke tahap development. (lihat Gambar 1).

Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements) pada Jasa Dokter Anak
1. Structural elements:
• pasien (biasanya bersama orang tua) terlibat langsung dalam sistem penyampaian (delivery system) misalnya pasien berjalan dari ruang tunggu ke kamar pemeriksaan.
• pola fasilitas (facility design)  misalnya fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi televisi dan juga taman bermain anak.
• lokasi (location)  lokasi di tengah kota yang mudah diakses dari manapun juga.
• perencanaan kapasitas (capacity planning)  kapasitas disesuaikan dengan jumlah jam praktek.
2. Managerial elements:
• informasi (information)  Informasi tentang jadwal imunisasi melalui telepon, pendaftaran melalui sms.
• Kualitas / mutu (Quality)  Praktek dibuka tepat waktu, hasil labaratorium dapat dipertanggungjawabkan.
• (service encounter)  budaya berdoa bersama
• pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).  pendaftaran pasien ditutup pada jam yang telah ditentukan.
Blueprinting Jasa (sebuah contoh)
Blueprint pada contoh berikut ini merupakan blueprinting jasa utama yang pada dokter spesialis anak (Gambar 2).

BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan
Berdasarkan analisis komparasi yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan:
1. Inovasi yang dapat dilakukan pada jasa dokter spesialis anak, antara lain: dengan menambahkan jasa laboratorium dengan teknologi tercanggih khusus untuk anak-anak, yang pada awalnya jasa ini tidak ada di perusahaan atau bahkan di pasar (major innovation atau start-up business) Inovasi lainnya adalah jasa layanan apotek (new service for the market presently served), jasa konsultasi gizi anak (servive line extention), membuat taman bermain anak lengkap dengan peralatannya (service improvement).
2. Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements) pada Jasa Dokter Anak
Structural elements:
• pasien (biasanya bersama orang tua) terlibat langsung dalam sistem penyampaian (delivery system) misalnya pasien berjalan dari ruang tunggu ke kamar pemeriksaan.
• pola fasilitas (facility design)  misalnya fasilitas ruang tunggu yang dilengkapi televisi dan juga taman bermain anak.
• lokasi (location)  lokasi di tengah kota yang mudah diakses dari manapun juga.
• perencanaan kapasitas (capacity planning)  kapasitas disesuaikan dengan jumlah jam praktek.
Managerial elements:
• informasi (information)  Informasi tentang jadwal imunisasi melalui telepon, pendaftaran melalui sms.
• Kualitas / mutu (Quality)  Praktek dibuka tepat waktu, hasil labaratorium dapat dipertanggungjawabkan.
• (service encounter)  budaya berdoa sebelum dan sesudah diperiksa.
• pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).  pendaftaran pasien ditutup pada jam yang telah ditentukan.
3. Blueprint jasa utama pada dokter spesialis anak ( Gambar 2).

Rekomendasi
Pengembangan jasa baru pada jasa dokter spesialis anak hendaknya dilakukan pada semua aspek, terutama pada kualitas jasa, fitur jasa, dan jasa tambahan lainnya.

Comments are closed.