PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LAYANAN JASA (1)

Posted: 10 December 2010 in PENGETAHUAN
Tags:

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Sejalan dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas.
Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Kota dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen kerap terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanan jasanya agar menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD), yang menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, namun hal itu belum cukup memberikan hasil, karena dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah pasien rawat inap di RSUD menurun serta adanya komplain dari pasien tentang pelayanan yang ada. Pasien tersebut komplain karena ketersediaan obat yang disediakan olah pihak rumah sakit kurang begitu lengkap, sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar terlebih dahulu. Hal ini bisa disebabkan karena rumah sakit ini kurang memperhatikan aspek pelayanannya. Bila aspek itu dilupakan, maka RSUD bisa kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan.
Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.
Berawal dari kondisi tersebut di atas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode dimensi kualitas dari Parasuraman yang sering dikenal oleh sedikit khalayak umum dengan istilah lima dimensi kualitas jasa yaitu TERRA (Tangible, Emphaty, Responsivenesss, Reliability, dan Assurance)
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka masalah yang dihadapi oleh rumah sakit dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana upaya RSUD untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayananya sehingga dapat memenuhi kepuasan pasiennya?”.

1.3. BATASAN MASALAH
Untuk lebih mengarahkan permasalahan yang akan dibahas sehingga tercapai tujuan, maka masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dibatasi pada :
1. Kuisoner dibagikan kepada pasien yang pernah dirawat di Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD .
2. Hasil penelitian nantinya tidak digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran secara langsung, tapi hanya sebagai masukan bagi RSUD untuk peningkatan kualitas layanan nantinya.
1.4. ASUMSI
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab pertanyaan kuisioner dan responden bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD.
2. Semua data yang didapat dari kuisioner yang disebarkan dapat mewakili pendapat dan diisi dengan sebenar-benarnya oleh responden.
3. Informasi yang diperoleh dari rumah sakit dianggap benar

1.5. TUJUAN PENELITIAN
Dalam penelitian tugas ini, terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai yaitu :
1. Menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD agar diketahui atribut-atribut apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien sehingga berakibat terjadinya penurunan jumlah pasien.
2. Menentukan strategi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD .

1.6. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian tugas ini baik bagi peneliti maupun bagi pihak rumah sakit antara lain meliputi :
1 . Bagi Rumah Sakit umum Daerah (RSUD)
a) Memberikan informasi kepada pihak RSUD tentang kualitas jasa transportasi yang diberikan kepada pasien selama ini
b) Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas jasanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumennya.
2 . Bagi Mahasiswa / Peneliti
a) Mengetahui kualitas pelayanan / jasa Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD
b) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
c) Dapat menggunakan metode 5 Dimensi Kualitas Jasa untuk melakukan penilaian dan menganalisa kualitas jasa / pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD
d) Menambah wawasan dan kemampuan mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu Manajemen Jasa dalam memecahkan masalah riil dalam dunia jasa.
3 . Bagi Pasien RSUD
Memberikan masukan kepada pasien berupa penilaian terhadap kualitas jasa yang mereka terima sehingga dapat memperoleh pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.

Iwan Victor | Buat Lencana Anda

Comments are closed.